Fortemente afetado pela pandemia da COVID 19 e pelas mudanças na mentalidade do consumidor (cada vez mais digital), o setor varejista precisa investir em ações de digitalização do negócio e em processos eficientes, com foco na experiência oferecida ao consumidor em todos os canais.

Passado um período de turbulência econômica e sanitária, o setor varejista brasileiro encontra uma perspectiva promissora. Depois de provar sua capacidade em se adaptar às adversidades, os sobreviventes do varejo podem esperar um cenário positivo para os meses finais de 2021 e também para os próximos anos. Segundo a Pesquisa Mensal do Comércio – PCM, o segundo semestre de 2020 foi 25,34% maior em volume de vendas se comparado ao primeiro semestre do mesmo ano, já o primeiro semestre de 2021 apresentou crescimento de 12,26% em relação ao mesmo período do ano anterior. Os números apresentam um crescimento ascendente e um bom cenário para as vendas que se aproximam (Figura 01). Em especial com o calendário de ações como Black Friday e Natal se aproximando. Esse crescimento deve ser associado à reabertura do comércio físico, que agora encara sua fase pós pandêmica e à consolidação do consumo do varejo digital, que provou sua relevância no mercado brasileiro. 

A mentalidade digital do seu cliente

A população está mais habituada do que nunca a uma atmosfera digital. De acordo com a pesquisa divulgada pelo PayPal em parceria com a BigDataCorp, em 2020 o comércio digital brasileiro saltou 40% em relação ao ano anterior, e em 2021 um novo crescimento de 22,05% apenas no primeiro semestre. Indicando que no último ano 789 novas lojas online foram criadas por dia no Brasil (Figura 02). A perspectiva para 2021 é de que o comércio online alcance a marca de 1,59 milhões de sites, representando 6% do varejo brasileiro. 

Esse panorama é semelhante no mercado internacional. Segundo o Relatório Periscope, o mercado americano evoluiu em 90 dias o que era esperado para um futuro de 10 anos. Isso porque o consumidor americano transformou sua expectativa e preferência em compras, forçando o varejista a mudar sua trajetória e modelo de operações. Em síntese, o comércio eletrônico penetrou os hábitos dos consumidores em nível global.

Esse reset cultural promete permanência, o Relatório de varejo da Adyen aponta que 62% do consumidor brasileiro continuará a fazer mais compras online do que antes da pandemia. O relatório também revela que apenas entre abril e junho de 2020 foram registrados 5,7 milhões de novos consumidores digitais no país. O consumo do varejo digital é real e veio para ficar. As marcas com trajetórias de varejo físico foram forçadas ao canal digital. Outras, que nasceram com o foco digital, viram seu crescimento ascender, como o caso dos aplicativos de comida por delivery. 

Ressentidos pela situação pandêmica,  o consumidor também carece de conexões sociais, que deverão estar asseguradas no atendimento. O consumidor não quer ser atendido de maneira fria ou imparcial, nem mesmo por bots ou apps. Como resultado da pandemia, muitas pessoas foram impedidas de satisfazerem necessidades emocionais básicas, como afeto familiar e troca humana. O impacto disso no bem estar é refletido em diversas pesquisas. No Brasil, o relatório Consumer Trends 2021 revela que 74% dos consumidores sentiram impactos emocionais negativos no último ano e 67% afirmaram que sentiram um importante impacto financeiro. Os dados sinalizam uma oportunidade para atendimentos humanizados, consultivos e personalizados. 

Um hábito interessante que surgiu é revelado pela pesquisa realizada pela Social Miners e Opinion Box que mostra que 37% dos consumidores utilizam farejadores de preço em compras online e que 41% pesquisa a média de preços através de sites como Google ou Bing. Diante do olhar atento do consumidor ao preço dos produtos, recompensá-lo também figura como uma estratégia de venda importante. Uma maneira de criar a fidelização do cliente é por meio de recompensas. A construção de uma metodologia de gamificação é poderosa para possibilitar a premiação dos clientes fiéis e minimizar impactos negativos no caixa.

Essa demanda por agilidade, sem fricção ou frustração exige do mercado soluções de logística e adaptações significativas no modelo de negócio. Diante disso, os modelos omnichannel e unified commerce ganharam força e difusão entre as marcas. Os modelos priorizam uma boa experiência em múltiplos canais. O importante é apresentar uma boa experiência de compra nos canais físico e digital, garantindo que velocidade de resposta, agilidade e intenção em resolver qualquer situação sejam algumas das tarefas do varejista. Afinal, atrasos na entrega ou falta de produto no estoque podem ser motivos de grande insatisfação do consumidor, que já lida com questões emocionais densas nos últimos anos.

O que o varejista pode fazer

Na busca de criar a melhor experiência de compra, mitigar efeitos negativos e unificar canais, diversas soluções e táticas apareceram como estratégias para o varejo. Destacamos no infográfico a seguir algumas delas. Clique para ver mais.

A digitalização do negócio

Conhecer o seu cliente e oferecer a ele exatamente o que ele precisa, aliando um bom preço e uma experiência sem atritos, será a grande missão dos varejistas. Independente do canal de vendas, garantir atendimentos humanizados e estabelecer uma relação próxima ao cliente se faz importante nesse momento. Essa estrutura multicanal exige um funcionamento sincronizado e eficiente do online e offline. A orquestração da empresa também deve funcionar com excelência, alinhando uma logística ágil, processos eficientes, sistemas robustos e um time comprometido em entregar a proposta de valor da marca.

Apesar de complexa, essas decisões podem elevar significativamente o faturamento do negócio. Portanto, para facilitar a implantação dessas ações, não hesite em procurar o know how específico dentro ou fora da estrutura empresarial. O desafio também não para na implantação, cabendo um monitoramento estreito para a consolidação das ações. O know how necessário passa por uma liderança exímia, um olhar estratégico e focado, conhecimento sobre os sistemas e processos e, sobretudo, pelo entendimento do modelo de negócio. O momento oportuno para se posicionar e ganhar relevância estratégica e comercial é agora.

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